U vremenu kada online trgovina nezaustavljivo raste, a digitalno tržište briše granice između prodavnice i ekrana mobilnog telefona, pitanje zaštite potrošača postaje jedno od ključnih ekonomskih i pravnih pitanja savremenog društva. Upravo zbog toga u Federaciji Bosne i Hercegovine otvorena je rasprava o izmjenama Zakona o zaštiti potrošača, koji bi nakon više od decenije trebao biti usklađen sa realnostima modernog tržišta.
Riječ je o Prednacrtu zakona o zaštiti potrošača koji je Federalno ministarstvo trgovine pripremilo još u aprilu 2025. godine, a koji donosi niz novina usmjerenih na jačanje prava kupaca, ali i preciznije definisanje obaveza trgovaca.
Iako je cilj zakona unapređenje standarda zaštite potrošača, u poslovnoj zajednici već se otvaraju pitanja o tome kako će nova pravila utjecati na trgovce, troškove poslovanja i konačne cijene proizvoda.
Zakon star više od deset godina
Važeći Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini donesen je prije više od deset godina, u periodu kada digitalna trgovina nije imala ni približno današnji značaj. U međuvremenu je tržište doživjelo ogromne promjene – kupovina na daljinu, internet prodavnice, društvene mreže i platforme za elektronsku trgovinu postale su svakodnevica.
Upravo zbog toga novi zakon detaljnije uređuje pravila kupovine na daljinu, uvodi jasnije rokove za povrat robe i novca, precizira obaveze trgovaca u slučaju reklamacija, te dodatno jača transparentnost odnosa između trgovaca i potrošača.
Jedna od važnih novina odnosi se na način prikazivanja sniženih cijena. Prema predloženim pravilima, trgovci će biti obavezni jasno i vidljivo istaknuti prethodnu cijenu proizvoda koju su primjenjivali prije sniženja, zajedno sa novom, sniženom cijenom.
Cilj ove mjere je spriječiti praksu lažnih sniženja koja su u proteklim godinama često izazivala nezadovoljstvo kupaca.
Obavezni uređaji za provjeru cijena
Prednacrt zakona uvodi još jednu zanimljivu obavezu za velike prodajne objekte. Trgovci koji posluju u prodajnim prostorima većim od 400 kvadratnih metara morat će osigurati najmanje jedan uređaj za provjeru cijena proizvoda – takozvani “price checker”.
Ovi uređaji morat će biti postavljeni na vidljivom i lako dostupnom mjestu kako bi potrošači mogli brzo provjeriti cijenu proizvoda bez potrebe da traže pomoć zaposlenih.
Pravo na predomišljaj – 14 dana za povrat robe
Jedna od najznačajnijih novina svakako je uvođenje prava na predomišljaj prilikom kupovine na daljinu. Prema ovom rješenju, potrošači koji robu kupe putem interneta ili na drugi način izvan poslovnih prostorija trgovca imat će pravo da u roku od 14 dana odustanu od ugovora i vrate proizvod bez posebnog obrazloženja.
U tom slučaju trgovac će biti dužan izvršiti povrat novca u zakonom definisanom roku nakon što primi robu ili dokaz da je roba poslana nazad.
Iako se ova praksa često predstavlja kao novina, ona zapravo predstavlja standard u velikom broju evropskih zemalja.
Važno je naglasiti da se ovo pravo odnosi prvenstveno na kupovinu na daljinu, dok za kupovinu u fizičkim prodavnicama ne postoji zakonska obaveza povrata novca ukoliko je proizvod ispravan.
Nova pravila za kupce i trgovce u FBiH: Povrat robe moguć u roku od 14 dana
Reklamacije i odgovornost trgovaca
U slučaju da proizvod ima nedostatak, potrošač će imati pravo tražiti popravku ili zamjenu proizvoda, sniženje cijene ili raskid ugovora uz povrat novca.
Reklamaciju je moguće podnijeti u roku od dva mjeseca od trenutka kada potrošač primijeti nedostatak na proizvodu.
Trgovac je dužan otkloniti kvar besplatno i u razumnom roku, bez dodatnih troškova za kupca. Troškove preuzimanja robe, transporta, popravke i ponovne isporuke snosit će trgovac.
Ako popravka ili zamjena nisu mogući, ako se kvar ponavlja ili ako trgovac ne otkloni nedostatak u razumnom roku, potrošač ima pravo tražiti sniženje cijene ili raskid ugovora.
U tom slučaju kupac je dužan vratiti robu najkasnije u roku od 14 dana od trenutka kada je obavijestio trgovca da odustaje od kupovine.
Nakon što primi robu ili dokaz o slanju, trgovac mora izvršiti povrat novca najkasnije u roku od osam dana, i to na isti način na koji je kupovina prvobitno plaćena.
Granice prava potrošača
Predloženi zakon ipak pokušava uspostaviti ravnotežu između prava kupaca i zaštite trgovaca od eventualnih zloupotreba.
Tako potrošač neće moći raskinuti ugovor ukoliko se radi o neznatnom nedostatku na proizvodu, dok će na trgovcu biti obaveza da dokaže da je nedostatak zaista beznačajan.
Posebna pravila važit će i za određene vrste proizvoda.
Poput evropske prakse, zakon predviđa izuzetke za robu koja zbog zdravstvenih, higijenskih ili sigurnosnih razloga ne može biti vraćena nakon što je otvorena ili korištena. Tu spadaju proizvodi poput higijenskih artikala, kozmetike ili donjeg veša.
Izazov neprijavljenih online trgovina
Dodatni problem predstavlja i sve veći broj neprijavljenih internet prodavnica koje posluju putem društvenih mreža ili neformalnih kanala prodaje.
Prema postojećim pravilima, svi koji se bave online trgovinom dužni su registrirati djelatnost u skladu sa Zakonom o unutrašnjoj trgovini.
Međutim, u praksi kontrola takvih prodavaca često predstavlja izazov za nadležne institucije.
Hoće li nova pravila povećati cijene?
Dok potrošačke organizacije pozdravljaju nova rješenja, dio trgovaca upozorava da bi širenje prava na povrat robe moglo dovesti do većih troškova poslovanja.
Ti troškovi mogli bi uključivati dodatnu logistiku, skladištenje vraćene robe, administrativne procedure, ali i potencijalne zloupotrebe sistema od strane kupaca.
Zbog toga se već otvara pitanje hoće li dio tih troškova na kraju biti ugrađen u cijene proizvoda.
Jedno je ipak sigurno – novi zakon bi mogao značajno promijeniti način na koji funkcioniše odnos između kupaca i trgovaca u Federaciji BiH, donoseći pravila koja su bliža evropskim standardima, ali i otvarajući nova pitanja o ravnoteži između zaštite potrošača i održivosti poslovanja trgovaca.
